問い合わせ管理システム比較28選｜導入メリットや各ツールの機能や選び方を徹底解説
問い合わせ件数が増えてくると、対応遅れや見落とし、二重対応などのミスが増えてきます。
そこで問い合わせ管理システムを利用すれば、電話やメール、チャット、SNSなどから寄せられる問い合わせを一元管理できるようになるため、結果的に顧客満足度を向上させることができるでしょう。
この記事では、問い合わせ管理システムを導入するメリットや選び方も解説しますので、問い合わせ管理システムの導入を検討している場合はぜひ参考にしてください。
問い合わせ管理システムとは
問い合わせ管理システムとは、問い合わせを一元管理し、見落としや返信漏れを防止し、迅速かつ正確に問い合わせ対応業務を行うためのシステムです。
近年、顧客からの問い合わせは、電話やメールに加えて、Webサイト・EC上のフォーム、チャット、LINE、SNSなど多様化しています。
従来のExcelやスプレッドシートでの管理や声を掛け合って対応するやり方では、対応者の負担が増えるだけでなく、返信漏れや二重対応、過去の対応履歴が探しづらい、スタッフによって対応品質に差が出るなど問題が増えてきます。
問い合わせ管理システムでは、問い合わせ窓口を一元管理し、チームで分担して問い合わせ対応を行うために開発されているため、対応者の負担を軽減し業務効率化を実現し、顧客満足度の向上につながります。
問い合わせ管理システムを導入するメリット
Excelやスプレッドシートを使って管理する従来のやり方に比べて、問い合わせ管理システムには具体的にどんなメリットがあるのかについてご紹介していきます。
問い合わせ窓口の一元管理
企業への問い合わせは、電話、メール、Webサイトの問い合わせフォーム、チャット、SNSなど複数のチャネルから寄せられます。
複数のチャネルから問い合わせが来ると、管理が難しくなり、対応漏れや二重対応などのミスが発生しやすくなります。
問い合わせ管理システムを利用すれば、複数のチャネルの問い合わせに関しても、一元管理し、管理しやすくなるので、対応漏れや二重対応などのミスを防止できます。
管理負担の軽減
問い合わせ管理システムによって、情報が一元管理されれば、問い合わせ対応担当者やオペレーターがすぐに情報を呼び出し、迅速な対応が可能になります。
問い合わせ内容を読み取り自動的に担当者の振り分けをしてくれるシステムもあり、振り分けをする手間や負担を軽減することができます。
オペレーター負担の軽減
問い合わせ管理システムには、管理者だけでなく、オペレーターの負担を軽減するための機能も多数搭載されています。
例えば、テンプレートから該当する文章を選んで使えるようにしたり、よくある質問をFAQとして利用できるようにしたりすることでオペレーターの業務効率を上げたり、負担を軽減できます。
属人化防止
顧客との過去のやりとりを共有管理することで、対応事例のナレッジとして蓄積できます。
業務に慣れていない新人でも、過去の履歴を参考にすることで、対応ノウハウを習得し、質の高い対応ができるようになります。
さらに、担当者の不在時や異動・退職時でも、履歴を簡単に把握できるようになるため、スムーズな代理応答・引継ぎが可能です。
運用フローを簡略化
問い合わせ管理システムでは、問い合わせごとに担当者の割り振りができるため、Excelでメールの対応状況や担当者を記録・管理する必要がなくなり、運用フローを簡略化できます。
また、顧客の年代・性別、問い合わせ内容などを簡単に集計でき、Excelなどで集計用のデータを作る必要がなくなるため、作業の効率化が可能です。
顧客満足度の向上
問い合わせ管理システムを導入すれば、ミスの防止や業務の効率化だけでなく、顧客満足度の向上も期待できます。
例えば、クレーム対応など難しい案件を自動振り分け機能を使って適切な担当者に早期に振り分ければ、返信スピードを早めることができます。
また、引き継ぎの際にも履歴を簡単にさかのぼり、これまでの対応を把握したりすることで、より適切な対応をとることが期待できます。
データ分析
問い合わせ管理システムを使えば、問い合わせ内容の分析が可能になります。
問い合わせ内容・対応履歴・返信までの所要時間などを表やグラフにして見える化することで、改善点を見つけやすくなります。
これらのデータを活用すれば、顧客満足度の改善やLTVの最大化、カスタマーサポート組織全体の運用改善などが期待できます。
問い合わせ管理システムの選び方
続いて、問い合わせ管理システムの選び方について解説します。
自社に合ったシステムを選ぶには、問い合わせ管理業務のどこに課題を感じているかが重要です。
以下で考えられるご利用シーンを取り上げているので、まずは自社がどこに当てはまるのか考えてみましょう。
問い合わせを効率良く管理したい
問い合わせ対応に追われ、対応漏れや遅れを起こしており、改善したいと考えている場合、どのチャネルからの問い合わせが多いのかによって選ぶべきシステムが異なります。
問い合わせが複数のチャネルにまたがる場合は、マルチチャネル対応に強いシステムを選びましょう。
逆に、問い合わせがメールメインという場合は、メール管理に強いシステムを選んだ方が効果が期待できるでしょう。
問い合わせ管理だけでなく、顧客管理にも力を入れたい
問い合わせ対応を足掛かりに、サービスの継続利用や解約防止、LTVの向上などカスタマーサクセスに活かしていきたい場合は、効率的に顧客情報を収集できるチャット・フォーム型の問い合わせ管理システムや、収集した情報をデータベースとして活用できるタイプがおすすめです。
問い合わせ管理システム選びで比較すべきポイント
前章でお伝えしたように、ある程度自社に合ったシステムを把握したら、次は具体的にシステムを比較検討していきましょう。
気になるシステムがあったら、以下のようなポイントで比較検討してみてください。
必要十分な機能があるか
問い合わせ管理システムはさまざまな企業からリリースされており、システムによって搭載されている機能も異なります。
問い合わせの共有機能、分析機能、マルチチャネル対応など、問い合わせ管理システムの機能は多岐にわたります。
そのため、自社が抱えている課題を明確にし、その課題を解決できる機能を有しているか確認することが大切です。
さらに、解決したい課題が複数ある場合、優先順位を決めて整理しておくと、判断基準として役立つでしょう。
また、現在のニーズだけではなく、今後の自社の成長に合わせて、カスタマイズ・機能追加していけるかどうかも確認しましょう。
自社で使用しているチャネルに対応しているか
問い合わせ窓口が複数ある場合、問い合わせ管理システムがすべてに対応しているかも重要です。
システムにより、電話・メール・Webフォーム・SNS・SMSなど、対応できる問い合わせ範囲は異なります。
SNSと一口にいってもLINE、Twitter、Facebook、Instragramなどと様々です。
システムが自社のすべてのチャネルに対応しているか、確認しておきましょう。
使い勝手がよいか
問い合わせ管理システムは、さまざまな従業員が日常的に使用するシステムであるため、見やすくて使いやすいシステムであることが重要なポイントです。
UIのデザイン性だけではなく、直感的に操作ができるか、表示の順序を変えたり、不要な機能を非表示するなど自社の運用に合わせてカスタマイズできるかを確認しましょう。
デザイン性だけで選んでしまうと、実際に利用し始めたときに使いにくさを感じることもあるので、トライアルなどで試してみることをおすすめします。
顧客情報・対応履歴を確認しやすいか
引き継ぎの際や担当者不在時にも問い合わせに適切に対応するためには、顧客情報や過去の対応履歴などを確認しやすいかどうかが重要です。
過去の対応履歴を一覧表示できる機能や、担当者のコメントを添付できる機能があれば、引き継ぎの時間を短縮することができます。
問い合わせを自動振り分けできるか
大量に問い合わせが寄せられると、それらを振り分ける管理者の負担が増えてしまいます。
そんなときは、自動振り分け機能を利用すると便利です。
メールの件名や内容に該当のキーワードが含まれる場合、システムが自動的にメールを振り分けてくれるので、管理者の負担が軽減します。
ミス防止のための対策がとられているか
問い合わせの対応漏れや二重対応などのミスを防ぐための対策がとられているかも確認したいポイントです。
例えば、問い合わせごとに対応状況のステータスが自動的に更新される機能があるシステムなどがあります。
未対応や対応が遅れている問い合わせが一目でわかるので、対応漏れや対応遅れのミスを防止できます。
ナレッジを共有しやすいか
問い合わせ対応は属人的になりがちですが、よくある質問の回答例を登録した「テンプレート機能」、メール送信前に上長チェックを必要とする「承認依頼」機能を利用すれば、対応品質を平準化することができます。
また、ナレッジを共有するFAQやコミュニティの場を設けているようなサービスを利用して、対応ノウハウを積み上げるのもいいでしょう。
計測したいデータを収集・分析できるか
問い合わせをデータ化することで、商品やサービス、公式サイトなどの改善やマーケティング、従業員の人事評価に活用できます。
目的に応じて計測すべきデータが異なるため、システムの機能でどんな数値を算出できるのか、確認しましょう。
セキュリティ対策が万全か
問い合わせ対応業務は顧客の個人情報を取り扱うため、セキュリティ対策が重要です。
クラウドシステムを導入する場合、ベンダーに下記の対応しているかどうか確認しましょう。
・データのバックアップ周期
・機器の障害対策
・不正アクセスの防止策
・データの暗号化
・データに対してなされたアクション（閲覧・編集など）の管理権限
無料のトライアル期間が設けられているか
実際に使い始めてみると使い勝手が悪かったり不便な点が見つかる場合があるので、トライアルで操作性の確認やサポート体制が整っているかなどをチェックすることをおすすめします。
おすすめの問い合わせ管理システム
outaigate
（画像出典：outaigate公式Webサイト）
outaigateはカスタマーサポートの様々な悩みを解決する顧客応対ソリューションです。
シナリオ型ボットを設定することで全自動で応答してくれるので業務の効率化が図れます。
LINEやメールなど複数のチャットツールを一つの画面で管理することができるので便利です。
収集したユーザーのデータをもとに対象を絞って管理することができ、ニーズに合わせてプッシュ通知で適切な広告を配信することも可能です。
無料プランから始められるので、Web接客ツールを試してみたいという方でも安心して利用できます。
Zendesk
（画像出典：Zendesk公式Webサイト）
Zendeskは問い合わせ対応を効率化する機能を豊富に搭載しているカスタマーサポートツールです。
問い合わせ管理、FAQ、チャットボットやCTIなど、カスタマーサポートに必要な機能を網羅しています。
問い合わせ管理では、電話やメール、チャットなど様々なチャネルから寄せられる問い合わせを、チケットという概念で一元管理できます。
問い合わせメールに対してのテンプレートを適用するマクロ機能や、問い合わせメールへの自動返信、担当者の割当などを自由に設定できるトリガ機能など、自動化できる機能が充実しています。
チケットごとに「対応中」「解決済み」などのステータスを割り当てることで、抜け漏れを防ぐことができます。
メールディーラー
（画像出典：メールディーラー公式Webサイト）
メールディーラーは、お問い合わせを一元管理し業務効率を高められるクラウドシステムです。
顧客とのやりとりの履歴等を共有し、自動でステータス管理してくれるので、対応漏れや二重対応を防止できます。
Re:lation
（画像出典：Re:lation公式Webサイト）
Re:lationは、メール共有と問い合わせを一元管理できるシステムです。
電話・メール・LINE・チャットなど、様々なチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理できます。
「未対応」「対応中」「対応完了」といった対応状況が一目でわかり、同じ画面を共有できるため二重返信や対応漏れを防止します。
対応にかかった時間やメンバーの案件数が可視化されることで業務改善につなげることができます。
Freshdesk Support Desk
（画像出典：Freshdesk Support Desk公式Webサイト）
Freshdeskは、様々なチャネルからの問い合わせもすべて自動で一元管理し、共有することで、抜け漏れを無くし、問い合わせへの対応品質を向上させることができる問い合わせ対応ツールです。
過去の問い合わせデータを再利用したFAQ、チャットボット、カスタマーポータルが顧客の自己解決を高め、工数削減と顧客満足度向上の両立を実現します。
問い合わせのやり取りはFreshdeskが自動でタスク化し、それをチームや組織で対応することで、抜け漏れがなくなり、対応品質がアップします。
分析機能が充実しているのも強みです。
desknet’s CAMS
（画像出典：desknet’s CAMS公式Webサイト）
desknet’s CAMSは、メールや電話での問合せの対応内容を共有し業務効率化を図るだけでなく、蓄積されたデータの活用により更なる顧客満足を推進するためのWebベースの顧客対応システムです。
メール、電話どちらの対応も一元管理し、重複対応や返信漏れを防ぎます。
また、これらの対応履歴等は集約され、簡単に検索・活用が可能です。
過去の顧客対応履歴や問い合わせ情報など蓄積されたナレッジを活用し、顧客との友好な関係性の維持、顧客ニーズに合致したDMの配信管理等に役立てることができます。
メールワイズ
（画像出典：メールワイズ公式Webサイト）
メールワイズは、チームでのメール対応を一元管理して効率化できるサイボウズのメール共有システムです。
一般のメールの機能に加えて、顧客情や対応履歴、コメント機能、返答文テンプレートなどメール対応業務を簡略化する機能を取り揃えています。
複数人によるメール対応で直面する対応漏れや誤送信・二重送信を防止します。
さらに情報共有を円滑にして顧客対応の品質向上にも活用できます。
問いマネ
（画像出典：問いマネ公式Webサイト）
問いマネは、メール共有・管理に特化したASPタイプのメールソフトです。
WEBブラウザからでも見ることが出来るから、ネットに繋がる環境さえあれば、
どこからでも閲覧や返信を行うことができます。
対応履歴、ステータス表示、スタッフ間での一言メモなど機能が揃っているので、担当者不在時や複数人での対応もスムーズに行えます。
WEBCAS mailcenter
（画像出典：WEBCAS mailcenter公式Webサイト）
WEBCAS mailcenterは、オペレータ登録数無制限のでメール共有・メール管理できる問い合わせメール共有システムです
問い合わせ窓口に届いたメールやフォームからの問い合わせをサーバ上で一元管理することで、二重対応や対応漏れを防ぎ、複数人による適切なメール対応を実現します。
yaritori
（画像出典：yaritori公式Webサイト）
yaritoriは、シンプルで使いやすいことを強みにしているクラウド型メールサービスです
メールごとに対応状況のステータスや返信担当者の設定ができるので、複数人での効率的なメール対応を実現し、二重対応や対応漏れがなくなります。
メールごとにチャットをしながら対応方針の相談や情報共有が可能になるので、メール転送や口頭確認が不要になります。
メール対応の属人化を防ぎ、迅速なメール対応を実現します。
エムアイ・メール
（画像出典：エムアイ・メール公式Webサイト）
エムアイ・メールは顧客からの問い合わせメールを複数の担当者で一元管理できるメール共有・メール管理システムです。
一般的に使用されているメールソフトの画面をベースに設計されているので、直感的に操作でき、教育担当者による操作指導も最小限で済むため、人材育成と管理者の負担軽減を実現できます。
1,000万件の業界最大クラスの保存容量で、サーバーの冗長化、OAuth2.0認証にも対応しています。
チャネルトーク
（画像出典：チャネルトーク公式Webサイト）
Webチャットと顧客管理（CRM）機能がひとつになったカスタマーサクセスツールです。
有人チャット機能をメインとしたWebチャットと、社内コミュニケーションのためのビジネスチャットを搭載しています。
顧客との会話を社内全体で共有でき、対応履歴は独自のCRMに蓄積されるため、一人の顧客に対して複数人でスムーズに対応ができます。
オプション機能で顧客管理や顧客情報の取得などが利用できます。
Tayori
（画像出典：Tayori公式Webサイト）
Tayoriは、顧客対応効率化に役立つカスタマーサポートツールです。
フォームやチャットを使った問い合わせ対応や、受信箱での問い合わせ管理、FAQを使ったよくある質問集の作成など、充実した問い合わせ管理機能を搭載しています。
また、自社のホームページに簡単にチャットサポートを導入できます。
フォームやFAQと連携して表示も可能です。
WaWaD-Be
（画像出典：WaWaD-Be公式Webサイト）
WaWaD-Beは、顧客情報、商談情報、商品情報、販促ツール、クレーム情報などお客様のニーズに合わせ、自由にフォームを作成し共有できます。
また、自分が知りたい情報（ナレッジ）のみ更新されたことをお知らせする、 気づき機能を搭載。
社内の情報を有効活用できます。
蓄えたデータはすべてcsv出力可能で、自由にお客様でデータ加工を行うことができます
Customa!
（画像出典：Customa!公式Webサイト）
Customa!は、顧客管理や営業支援、請求書や見積書の発行、日報などのレポート発行、顧客対応履歴のデータベース化やお客様窓口までインターネット上に開設できるフル機能型のCRMを低価格で、そして安全に、クラウド環境で提供するサービスです。
Customa!の問い合わせ履歴データベースでは、顧客からの依頼をCustoma!内の「サポート依頼」メニュー内でリアルタイムに閲覧・回答が可能です。
同時にメール配信されるので、問い合わせ対応の漏れの心配がありません。
また、その場でコメント機能を利用して、顧客とやり取りできます。
CRMate
（画像出典：CRMate公式Webサイト）
CRMateは、コールセンターでの問い合わせ管理をはじめ、様々な情報を収集・共有できるアプリケーションサービスです。
各種情報の検索や、実績・進捗・履歴の入力・管理が可能です。
業務や運用状況に合わせて、簡単なマウス操作で画面レイアウト変更やオリジナルの画面作成ができるため、業務に合わせて色々な場面で活用できます。
システムの運用・メンテナンスは富士通が担当するので専門的な知識は不要です。
セキュリティ対策も万全なので安心して利用できます。
UnitBase
（画像出典：UnitBase公式Webサイト）
UnitBaseは、完全ノンプログラミングで、誰でも業務システムを開発できるWebデータベースです。
専門知識が一切不要で扱えるため、業務部門においても必要なシステムを構築することができます。
同時ログイン可能なライセンスにより、アカウント数無制限で利用できるので、システム開発工数・コストを大幅に削減することが可能です。
外部データベースのデータをUnitBaseに取り込み、利用できます。
改修に費用や時間がかかってしまう基幹システムと連携して、サブシステムを構築したり、マスターデータを利用するなど活用が広がります。
kintone
（画像出典：kintone公式Webサイト）
kintoneは、企業の中で散在しているエクセルやメール、紙の書類など、バラバラになりがちな情報をまとめて管理できるサービスです。
SNSのようなコミュニケーションと、エクセルのようなデータ管理が一画面に集約・共有でき、チームの仕事を見える化できます。
マルチデバイス対応で、不正アクセス・ログインを防止する対策や、製品の脆弱性対策、日・英・簡・繁の4言語に対応しているので、時間や場所を気にせず自由に仕事ができる環境を用意できます。
楽楽販売
（画像出典：楽楽販売公式Webサイト）
楽楽販売は、Excelやメールで管理しているあらゆる社内業務をシステム化することができるクラウド型の販売管理システムです。
見積管理、請求管理受注・発注管理、売上管理、発注・支払管理、契約管理、ワークフローなど、Excelで行なっていた業務を自動化し効率化します。
あらゆる情報をクラウドでリアルタイムに共有し、属人化や伝達漏れを防ぎます。
また、自社の運用に合わせて使いながら改善していけるので現場定着率の向上を期待できます。
KARTE
（画像出典：KARTE公式Webサイト）
KARTEは、顧客の問い合わせ前後の行動から必要なサポートを分析・実行できるサービスです。
訪問者の行動をリアルタイム分析しFAQや解決策を先回り提示することで、ユーザーの離脱や機会損失などを防ぎます。
問い合わせ前後の顧客行動やサポート状況などを分析し、改善点の特定に役立てられます。
サイトの改修、拡張もシステムからノーコードで実装可能です。
NI Collabo 360
（画像出典：NI Collabo 360公式Webサイト）
NI Collabo 360は、スケジュール管理や文書管理をはじめ、数多くの機能を備えたグループウェアです。
共有メール機能で1つのアドレスを共有し、問い合わせメールに複数人で対応できます。
メールごとに対応状況を把握でき、対応漏れや二重対応を防止可能です。
メールの内容に応じて登録した返信テンプレートをレコメンドしてくれるため、対応の標準化に役立ちます。
対応状況を一覧表示でき、返信までにかかった時間を表示したり、返信メールが下書き保存のまま時間が経過しているメールをお知らせしたりしてくれます。
AppSuite
（画像出典：AppSuite公式Webサイト）
AppSuiteは、紙･メール･Excelで行われている従来の社内業務を、4ステップで社内システム化できる、業務アプリ作成ツールです。
問い合わせ内容や対応状況を管理できるアプリをノーコードで構築でき、顧客単位で可能な案件管理アプリなどと組み合わせて利用することで、顧客満足度向上につながる顧客対応を実現します。
クラコールCINNOX
（画像出典：クラコールCINNOX公式Webサイト）
クラコールCINNOXは、電話、Web、SNS、メールの複数チャネルの顧客対応を一元管理できる問い合わせ管理システムです。
着信を任意の条件で自動振り分けでき、オペレーター間伝送も可能なので、問い合わせ対応を効率化できます。
対応履歴があるユーザーの優先分配にも対応できます。
進捗や担当者別などの用途に合わせてレポート化が可能です。
会話の録音と録画機能で対応内容を共有できるため、顧客対応スキル向上に役立てられます。
CScloud
（画像出典：CScloud公式Webサイト）
CScloudは国内初のLINE＠の問い合わせ対応に特化したクラウドサービスです。
1：1トークを複数人のスタッフで共有・管理できます。
また、過去のトークと顧客情報を一元管理できる機能や、問い合わせの未処理・保留・処理済みなどを管理できるステータス管理により、対応漏れを未然に防ぎます。
質問や回答をテンプレート管理し、担当者による応対のばらつきを無くし、対応スピードの大幅アップを実現します。
Microsoft Dynamics CRM
（画像出典：Microsoft Dynamics CRM公式Webサイト）
Microsoft Dynamics CRM はクラウド サービスとして利用するか、またはオンプレミスにインストールして利用することができます。
ビジュアル化、ダッシュボード、ドキュメント管理、グリッド フィルター、ダイアログ、予定の反復、カスタム アクティビティ、目標管理、フェッチベースのレポート、MAPI ベースの Outlook クライアント、FLS VISITOURなどの多くの機能が搭載されています。
レストランボード
（画像出典：レストランボード公式Webサイト）
レストランボードは、ネット予約も電話予約も一元管理する飲食店におすすめの無料の予約台帳アプリです。
iPhoneやiPadでお店の予約業務が効率よく管理できます。
スケジュール、予約リスト、テーブル管理の3タイプの画面を搭載しており、予約・空席管理が簡単にできます。
さらに、トラブル防止のための機能も充実しているので、安心して予約の受付ができます。
GENIEE CHAT
（画像出典：GENIEE CHAT公式Webサイト）
GENIEE CHAT（旧 Chamo）は、国内唯一のチャット型Web接客プラットフォームです。
問い合わせ対応プランの価格は固定で、従量料金もありません。
「もっと売上を上げたい」「電話対応に追われている」「新規顧客を獲得したい」「顧客ニーズがつかめずにいる」などといった課題を解決してくれます。
Live800Plus
（画像出典：Live800Plus公式Webサイト）
Live800Plusは、顧客満足度、問い合わせ増加、コストダウンをまとめて実現するチャットサポートです。
顧客の現状を把握し、Web上で問いかけられます。オペレーター不在の場合は、チャットが専用の問い合わせフォームに切り替わるので、見込み客を逃がさず対応できます。
問い合わせ管理システムの活用のコツ
最後に、問い合わせ管理システムを導入した際の活用のコツをご紹介します。
問い合わせフォームの改善
問い合わせフォームからの問い合わせが多い場合、その後の対応・回答のしやすさを考慮して、事前にフォームを改善しておくことをおすすめします。
例えば、顧客の区分や質問の種類を細分化して、担当者に自動振り分け設定しておくと便利です。
また、自由記述方式の場合、顧客が文章を入力する際に悩んだり、担当者が文面から意図を読み解くのに手間取ったりしてしまうことが考えられます。
双方の負担を減らし、スムーズに質問・回答できるように、あらかじめ用意した例文や項目から選べるようにしたり、FAQを充実させたりするなど、自由記述以外の工夫が有効です。
テンプレート・FAQの改善
頻繁に寄せられる同じような問い合わせには、テンプレートとFAQを活用して、顧客対応の機会をできるだけ効率化しておくことが重要です。
顧客が問い合わせ内容を入力する時間や顧客対応の時間短縮にもつながりますし、経験の浅いオペレーターが対応する際にも役立ちます。
運用開始後もダッシュボードの分析機能などを活用して、よくある問い合わせを特定し、ページへの説明を追加したり、「よくある質問」としてFAQに掲載したりするなど、改善を続けましょう。
さらに、WebサイトやLINEなどのチャネルを利用して、蓄積した回答例をFAQとして登録・共有しておくのもいいでしょう。
顧客を自己解決に導くことで、問い合わせの数そのものを減らすのも一つの手です。
運用フローの改善
問い合わせ管理システムを導入したら終わりではなく、対応漏れなどのミスを完全になくすには、絶えず業務に改善を加え、フローを最適化していくことが必要です。
例えば、対応状況のステータスを細かく分けたり、目立つ色をつけて視覚的に際立たせたり、一定時間が経ったらリマインドをしたり
振り分け設定をしたりなどがあります。
計測箇所の再考
問い合わせ管理システムを導入することで、問い合わせ内容や担当者ごとの作業時間など様々な集計が簡単にできるようになります。
問い合わせ対応業務の効率化やコスト削減、人事評価だけでなく、マーケティング、WEBサイト改修等、何のためにどんな数値を算出するかよく検討しましょう。
まとめ
問い合わせ管理システムは、従来のExcel・スプレッドシートによる管理に比べて、複数のチャネルからの問い合わせの一元管理ができることで、管理者やオペレーターの負担軽減、対応品質の向上、運用フローの改善など多くのメリットが見込めます。
問い合わせが多くなり、対応漏れ・対応遅れ・二重対応などのミスを改善したい企業にとって役立つでしょう。
問い合わせ管理システムは多数存在しますが、問い合わせを効率良く管理したいのか、問い合わせ管理だけでなく、顧客管理にも力を入れたいのかにもよって選ぶべきシステムが異なります。
まずは、自社が抱える課題を洗い出し、必要な機能の優先順位を決めたうえで、具体的にシステムの比較検討をしていくとスムーズです。
outaigateの特徴
・LINE・メール連携、まとめて管理
・シナリオチャットボットで業務効率化
・ユーザーの状況に合わせたマーケティング配信
・無料プランからお試しできる
カスタマーサポートの業務効率化や顧客満足度の向上を目的に、Web接客ツールを探している方は、ぜひoutaigateをご利用ください。