カスタマーサポートツール比較24選｜導入メリットや各ツールの機能や選び方を徹底解説
今回は、顧客からの問い合わせに役立つカスタマーサポートツールのご紹介をします。
カスタマーサポートツールを使えば、電話やLINE、チャットなどすべてのチャネルからの問い合わせを一元管理できます。
また、顧客情報や顧客対応の情報を蓄積・分析することで顧客対応の改善ができます。
この記事では、問い合わせ管理や顧客情報管理に役立つおすすめのカスタマーサポートツールについて解説します。
カスタマーサポートツールとは？
カスタマーサポートツールとは、顧客からの問い合わせ対応業務を効率化するためのツールです。
主にカスタマーサポートやコールセンターなどの部門で利用されます。
カスタマーサポートを用途で分けると、以下の4つに大きく分けられます。
・問い合わせ管理
・顧客情報管理
・顧客回答支援
・社内外のコミュニケーション支援
これらの機能を活用して、電話やメール、LINEなどのチャネルで寄せられた問い合わせや顧客情報を一元管理できます。
また、ツールによってはシステム間連携も可能です。
既存のツールと連携することで、より柔軟なサポート対応を行えます。
カスタマーサポートツールの種類
カスタマーサポートツールの主な機能や解決したい課題別の種類をご紹介します。
問い合わせ管理
問い合わせ管理システムは、カスタマーサポートに寄せられる問い合わせを一元管理できるものです。
電話やメール、SNSやチャットなど、さまざまなチャネルで顧客から寄せられた問い合わせを、一元管理できます。
問い合わせの単位をチケットという概念でステータス管理するサービスもあるため、チケット管理システムと呼ばれることもあります。
さまざまなチャネルに寄せられた問い合わせを別々に管理していると煩雑になって対応漏れが出てしまいがちですが、問い合わせ管理システムで一元管理することで対応漏れを防ぎます。
問い合わせごとにステータスや担当者を割り振り、問い合わせ状態も可視化できます。
また、よくある質問に対して自動返信する機能を利用するなどして、カスタマーサポートの業務の一部を自動化することもできます。
顧客情報管理
顧客情報管理システムは、CRM（Customer Relationship Management）とも呼ばれ、顧客属性、利用履歴、問い合わせ履歴などの情報を一元管理できます。
一括管理することで、顧客情報の共有が容易になり、担当者が変更になっても業務にスムーズに対応できるでしょう。
また、販売管理システムや予約管理システムなどとデータを連携させることで、顧客情報管理システムから取り出したデータを活用して一斉メール送信や傾向の分析などのアクションができるようになります。
問い合わせ管理システムと連携すると、問い合わせが入った時点で顧客の利用実績で購買内容を参照できるため、適切なアクションをすることができます。
顧客回答支援
顧客への回答支援の方法としては、主に次の3つが挙げられます。
・FAQシステム
・チャットボット
・メール共有システム
顧客に対しては、FAQやチャットボットなどの機能を充実させ、資料請求やメルマガ停止、退会など定型的な問い合わせに対して顧客自身が課題解決を行えるようサポートします。
これにより、課題解決までの手間や時間の軽減が可能です。
また、担当者に対しては、メール共有システムを利用することで、問い合わせへの回答状況を共有でき、スムーズな顧客対応を行うことが可能です。
FAQシステム
FAQシステムは、よくある問い合わせに対して回答を事前にシステムに入れておくことによって、顧客が知りたい内容を探した際に顧客自身が課題解決を行えるようサポートします。
速やかに回答にたどり着く必要があるため、検索のしやすさが重要となり、複数の検索方法やAI学習を用いた検索精度の向上などの工夫がされているシステムもあります。
また、FAQシステムに事前に回答を入れておくことで、新人のオペレーターでも答えられるようになるため、即戦力化すると同時に、答えられない精神的な負担を軽減できるため、オペレーターの定着率が高まります。
コールセンターの人材不足や定着率の低さで悩んでいる企業におすすめです。
チャットボット
チャットボットは、自動で問い合わせに回答してくれる機能です。
AIを搭載したものや、事前に設定したシナリオによって質問に選択式で答える形で導いてくれるものがあります。
複雑な問い合わせに答えることは難しいですが、資料請求やメルマガ停止、退会、返品など定型的な問い合わせに対しては顧客を自己解決に導くことができるため、カスタマーサポートへの問い合わせの件数を減らし業務効率化を図ることができます。
メール共有システム
メール共有システムは、顧客から届くメールやWebフォームへの問い合わせに対し、複数人で管理・共有できるシステムです。
問い合わせに対するステータスがリアルタイムで一覧でき、返信作業に入ると他の担当者による編集ができないようになるため、複数人で担当する際に起こりやすい返信漏れや二重対応を防ぐことができます。
問い合わせ管理システムに機能として備わっていることも多くあります。
社内外のコミュニケーション支援
顧客とのコミュニケーションや、オペレーター間でのコミュニケーションを円滑化するために役立つのがチャットツールです。
顧客とのやり取りにチャットツールを利用すると、メールと比べて短文でリアルタイムなやり取りになるため、効率的になります。
電話だと一人の顧客に対しオペレーターも一人必要になりますが、チャットは一人のオペレーターが同時に複数件の対応にあたることも可能です。
さらに、よくある質問や回答のテンプレートを用意することで、顧客自身で課題解決できるように導くことも可能です。
また、問い合わせに対する回答という受動的な使い方だけでなく、実店舗のように、サイトに長時間滞在している顧客への声掛けといった使い方もあるため、顧客とのコミュニケーションを増やすことができます。
顧客対応中に質問に答えられないなど、応対に困った際には、問い合わせ管理システム内のメッセージ機能を使えば、他のオペレーターに聞くことができます。
カスタマーサポートツールを導入するメリット
カスタマーサポートツールを導入すると得られるメリットを解説します。
対応のスピード・質の向上
問い合わせ情報や顧客情報を一元管理することで、過去の類似対応や顧客情報など、対応に必要な情報に速やかにたどり着くことができます。
これにより、対応のスピード、質ともに向上することが期待できます。
顧客対応のスピードや質は、顧客満足度に大きな影響を与えます。
そのため、対応のスピードと質が上がることで、顧客満足度の向上にもつながります。
顧客満足度の向上
先にも述べましたが、カスタマーサポートツールを利用することで、質の良い対応が早くできるようになり、顧客満足度の向上につながります。
また、顧客のニーズや傾向を正しく理解し、顧客一人ひとりへの適切な対応が可能になります。
さらに、担当者割り振り機能や社内共有の機能は、迅速な顧客対応と持続的なサービスの提供を可能にし、顧客からのより深い信頼を得ることが期待できるでしょう。
問い合わせ内容・顧客情報の管理が容易になる
電話やメール、チャット、LINEなどさまざまなチャネルから寄せられた問い合わせ内容を顧客単位で一元管理できるため、管理の手間や負担が軽減されます。
また、レポート・ダッシュボード機能が充実したツールを選べば、複数の顧客情報資料を読み込む必要がなくなり、顧客理解のための時間短縮になります。
回答品質の向上
問い合わせ情報や顧客情報の一元管理によって、担当者間での情報格差を是正できます。
これにより、業務の属人性を防止して、誰が回答しても一定以上の回答品質を確保できます。
また、過去の質問や回答の履歴も確認できるため、適切な回答方法を研究してスキル向上にもつなげられるでしょう。
他部門とのコミュニケーション促進
社内他部門からもツールを参照できるようにすることで、カスタマーサポートツールを利用する部門
以外へのコミュニケーションを促進できます。
例えば、カスタマーサポートツールの対応履歴を分析することで、営業活動などに活用できるでしょう。
また、顧客のニーズなどを分析して、商品の改善にもつなげられるでしょう。
担当者のモチベーション向上
顧客情報のみでなく、売上予測や売上情報などのビジネス情報を可視化し意識することで、担当者のモチベーションへとつながります。
カスタマーサポートツールの選び方
カスタマーサポートツールを選ぶ際に重視したいポイントを解説します。
目的に沿っているか
カスタマーサポートツールには、問い合わせ管理・顧客情報管理・顧客回答支援・社内外のコミュニケーション支援というように様々な機能があります。
これら機能によって、それぞれ解決できる課題や効果が異なるため、自社がどの機能をメインで必要としているのか明確にてツールを選ぶことで、より高い効果を得られます。
自社が利用しているチャネルに対応しているか
カスタマーサポートツールによって、対応しているチャネルが異なります。
ですので、現在自社が利用しているチャネルに対応しているツールを選びましょう。
他ツールと連携できるか
カスタマーサポートツールは問い合わせ管理ツールと顧客情報管理ツールに分かれていると説明しましたが、将来的にはどちらも利用したくなることも考えられます。
そのような場合には、問い合わせ管理ツールと顧客情報管理ツール、相互の機能を連携できるツールを選ぶことをおすすめします。
また、外部システムや既存の受注管理システムなど、他のツールとも連携できるものにすれば、使用するツールを一本化してカスタマーサポートツールで作業を完結できるので、業務効率化が期待できます。
おすすめのカスタマーサポートツール（問い合わせ管理）
outaigate
（画像出典：outaigate公式Webサイト）
outaigateはカスタマーサポートの様々な悩みを解決する顧客応対ソリューションです。
LINEやメールなど複数のチャットツールを一つの画面で管理することができます。
収集したユーザーのデータをもとに対象を絞って管理することができ、ニーズに合わせてプッシュ通知で適切な広告を配信することも可能です。
無料プランから始められるので、カスタマーサポートツールを試してみたいという方でも安心して利用できます。
Zendesk
（画像出典：Zendesk公式Webサイト）
Zendeskは幅広いチャネルに対応したカスタマーサポートツールです。
問い合わせ管理、FAQ、チャットボットやCTIなど、カスタマーサポートに必要な機能を網羅しています。
問い合わせ管理では、電話やメール、チャットなど様々なチャネルから寄せられる問い合わせを、チケットという概念で一元管理できます。
問い合わせメールに対してのテンプレートを適用するマクロ機能や、問い合わせメールへの自動返信、担当者の割当などを自由に設定できるトリガ機能など、自動化できる機能が充実しています。
チケットごとに「対応中」「解決済み」などのステータスを割り当てることで、抜け漏れを防ぐことができます。
メールディーラー
（画像出典：メールディーラー公式Webサイト）
メールディーラーは、お問い合わせを一元管理し業務効率を高められるクラウドシステムです。
顧客とのやりとりの履歴等を共有し、自動でステータス管理してくれるので、対応漏れや二重対応を防止できます。
Re:lation
（画像出典：Re:lation公式Webサイト）
Re:lationは、メール共有と問い合わせを一元管理できるシステムです。
電話・メール・LINE・チャットなど、様々なチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理できます。
「未対応」「対応中」「対応完了」といった対応状況が一目でわかり、同じ画面を共有できるため二重返信や対応漏れを防止します。
対応にかかった時間やメンバーの案件数が可視化されることで業務改善につなげることができます。
Tayori
（画像出典：Tayori公式Webサイト）
テンプレートを用いて簡単に、お問い合わせフォームやFAQ、アンケートを作成できます。
また、自社のホームページに簡単にチャットサポートを導入できます。
フォームやFAQと連携して表示も可能です。
Freshdesk Support Desk
（画像出典：Freshdesk Support Desk公式Webサイト）
Freshdeskは、様々なチャネルからの問い合わせもすべて自動で一元管理し、共有することで、抜け漏れを無くし、問い合わせへの対応品質を向上させることができる問い合わせ対応ツールです。
過去の問い合わせデータを再利用したFAQ、チャットボット、カスタマーポータルが顧客の自己解決を高め、工数削減と顧客満足度向上の両立を実現します。
問い合わせのやり取りはFreshdeskが自動でタスク化し、それをチームや組織で対応することで、抜け漏れがなくなり、対応品質がアップします。
分析機能が充実しているのも強みです。
LMIS
（画像出典：LMIS公式Webサイト）
LMISはヘルプデスク機能を中心としたサービスマネジメントプラットフォームです。
顧客に提供するサービスを適切にマネジメントし、サービスによる課題解決と継続的な改善を実現します。
ITサービスのマネジメントのガイドラインITILに定義された、インシデント管理・サービス要求管理・問題管理など様々なプロセスを一元管理を可能とします。
しかも、個別にデータベース化するだけでなく、情報を紐づけて管理できるため、利用するだけで迅速な対応・品質の向上が期待できます。
Optimal Remote
（画像出典：Optimal Remote公式Webサイト）
Optimal RemoteはユーザーのPC・スマートフォン・タブレット等の画面をリアルタイムで共有し、遠隔からユーザーの課題を解決できる遠隔サポートサービスです。
ユーザーの画面を見ながら、オペレーターが代行操作をすることでサポート時間の短縮が行えます。
また、視覚的にわかりやすく丁寧なサポートを行うことで、顧客満足度を向上させることが可能です。
幅広い端末のサポートだけでなく、Webサイトやモバイルアプリのサポートも行えます。
MicoCloud
（画像出典：MicoCloud公式Webサイト）
MicoCloudは、集客と顧客管理、効果的な情報提供を可能にするLINE公式アカウント活用ツ―ルです。
様々なデータを一元管理し、検討フェーズ、購入回数、属性、悩みなどを可視化することで顧客理解を深めることができます。
また、顧客の属性情報や、趣味嗜好、過去の配信反応履歴や購入履歴を元に、一人ひとりに合った配信・ナーチャリングができます。
それにより、ブロック率の低下・顧客満足度の向上・CTRの増加を実現します。
LINE登録の流入経路分析や、配信反応率分析、顧客の属性ごとのクロス集計など、顧客理解をより深めるための機能が搭載されています。
AI-FAQボット
（画像出典：AI-FAQボット公式Webサイト）
AI-FAQボットは、社内・社外向けの自動問い合わせFAQソリューションです。
AI型チャットボットでありながら、事前学習は一切不要で、初めに質問と回答を入力したExcelを用意するだけで始められるため、稼働前の準備にかける時間や労力を大幅に削減できます。
既に利用しているビジネスチャットやグループウェアとの連携も可能です。
Cognigy
（画像出典：Cognigy公式Webサイト）
Cognigyは、高機能AIチャットボットを導入した対話型AIプラットフォームです。
対話型AIの開発・運用・分析まですべてプラットフォーム上で完結することができます。
非技術者でも簡単にクリック&ドラッグで高度な処理を行う対話型AIを開発できます。
英語、中国語をはじめとした20か国語の言語に対応しています。
自動翻訳機能により、多言語への展開もスムーズに行えます。
LogicalMind TALK
（画像出典：LogicalMind TALK公式Webサイト）
LogicalMind TALKは、シナリオ作成不要のAIチャットボットです。
お使いのQ&Aをエクセルにコピーするだけで簡単にチャットボットが使用できます。
AIが質問傾向に合わせよりスムーズに回答を抽出し、回答できなかった問い合わせに関しては管理画面にてメンテナンスできます。
NOC × FGLテクノソリューションズ
（画像出典：NOC × FGLテクノソリューションズ公式Webサイト）
NOC × FGLテクノソリューションズは、インフラ構築やインフラ管理、ID管理、キッティングまで幅広く対応しています。
情報システムからヘルプデスクサポートまでの多岐に渡るサービスを組み合わせ、自社に最適な形で提供してくれます。
commmune
（画像出典：commmune公式Webサイト）
commmuneは、企業とユーザをつなげるコミュニティサクセスプラットフォームです。
カスタマーサクセスに必要な顧客コミュニティをノーコードで企画・構築・運用できるため、不慣れな企業でも安心して使うことができます。
カスタマーサクセスに必要な機能が全て備わっているので、分析・コミュニケーション・最適なサポートを一つのプラットフォームで実現可能にします。
formrun
（画像出典：formrun公式Webサイト）
formrunは、専門知識がなくても、用途に応じて最適なメールやアンケートのフォームを簡単に作成できるサービスです。
自動でフォーム作成してくれるので、誰でも簡単に高品質なフォームを作成でき、そのままWebサイト内に表示できます。
自動返信メールや一斉送信メール、テンプレートの作成など便利な機能を搭載しています。
一覧画面で全てのお問い合わせを一元管理でき、問い合わせの担当ごとの対応状況がわかるようになるのでチームでの顧客管理が可能になります。
kintone
（画像出典：kintone公式Webサイト）
kintoneは、企業の中で散在しているエクセルやメール、紙の書類など、バラバラになりがちな情報をまとめて管理できるサービスです。
SNSのようなコミュニケーションと、エクセルのようなデータ管理が一画面に集約・共有でき、チームの仕事を見える化できます。
マルチデバイス対応で、不正アクセス・ログインを防止する対策や、製品の脆弱性対策、日・英・簡・繁の4言語に対応しているので、時間や場所を気にせず自由に仕事ができる環境を用意できます。
Microsoft Dynamics CRM
（画像出典：Microsoft Dynamics CRM公式Webサイト）
Microsoft Dynamics CRM はクラウド サービスとして利用するか、またはオンプレミスにインストールして利用することができます。
ビジュアル化、ダッシュボード、ドキュメント管理、グリッド フィルター、ダイアログ、予定の反復、カスタム アクティビティ、目標管理、フェッチベースのレポート、MAPI ベースの Outlook クライアント、FLS VISITOURなどの多くの機能が搭載されています。
楽楽販売
（画像出典：楽楽販売公式Webサイト）
楽楽販売は、Excelやメールで管理しているあらゆる社内業務をシステム化することができるクラウド型の販売管理システムです。
見積管理、請求管理受注・発注管理、売上管理、発注・支払管理、契約管理、ワークフローなど、Excelで行なっていた業務を自動化し効率化します。
あらゆる情報をクラウドでリアルタイムに共有し、属人化や伝達漏れを防ぎます。
また、自社の運用に合わせて使いながら改善していけるので現場定着率の向上を期待できます。
おすすめのカスタマーサポートツール（顧客情報管理）
FastHelp5
（画像出典：FastHelp5公式Webサイト）
FastHelp5は、電話・メール・FAX・Webなどからコンタクトセンター（コールセンター）に集まってくる顧客情報やあらゆるコンタクト履歴を一元管理する、コンタクトセンターCRMシステムです。
直感的な使いやすさとセンター業務を支援する豊富な機能で、業務効率化とセンター品質の向上を支援します。
楽テル
（画像出典：楽テル公式Webサイト）
楽テルは、コールセンターへのお問い合わせや顧客対応の履歴を管理することで、コールセンターの業務効率化や対応品質向上を支援するクラウド型コールセンターシステムです。
過去の対応履歴をすばやく検索しやすくする機能、入力しやすい画面にカスタマイズ、入力内容を自動で転記してメール送信、ワンクリックで簡単集計など、オペレーターに使いやすい機能がそろっています。
閲覧制限やバックアップ機能など、セキュリティ対策も充実しているので安心です。
Service Cloud
（画像出典：Service Cloud公式Webサイト）
Service CloudはSalesforceが提供するコンタクトセンター向けCRMです。
コンタクト履歴管理、チャット、タスク管理から分析機能まで一通りの機能やシステム連携等を備えています。
様々なツールからアクセスでき、社員向けSalesforceアプリを通じての利用も可能です。
関連性の高いナレッジを表示する機能や、Webサイトやコミュニティにナレッジを公開することもでき、ナレッジ記事をメールに組み込むことも可能です。
Zoho CRM
（画像出典：Zoho CRM公式Webサイト）
Zoho CRM は、顧客管理・営業支援（SFA）システムです。
顧客データをそれに関連する活動と紐付けて記録、管理し、情報を集約しながら自動的に整理するため、管理コストの大幅な削減につながります。
営業支援（SFA）としては、CRMに蓄積されたデータを利用して、営業活動を支援します。
また、CRMに登録された顧客に、マーケティングアプローチを実施し、結果の記録も自動で行います。
リードの収集・分類から育成、分析を管理し、売り上げにつなげるマーケティング活動を支援します。
CRMに記録されたデータから必要な情報を自動集計します。
Senses
（画像出典：Senses公式Webサイト）
SensesはCRM機能装備のSFA (営業支援ツール)です。
Sensesは特別な開発不要で、はじめから成果に直結するダッシュボードを搭載しています。
直感的な操作で誰でも視覚的に顧客管理・共有することができます。
さらに、類似案件から、受注までの正しいアクションを導きだし、レコメンドする機能も搭載しています。
メール・名刺管理・チャット等の外部システムと連携もでき、情報の紐づけも非常に簡単です。
Oracle Sales Cloud
（画像出典：Oracle Sales Cloud公式Webサイト）
Oracle Sales Cloudは、営業担当者が営業活動に費やす時間を最大化できるように、そして管理担当者がより正確な予測を立て、売上目標を達成するための正しいアクションを選択するために開発されたクラウド型営業支援サービスです。
分析・予測機能によって営業を効率化し、売上目標の達成に導きます。
Oracle Marketing Cloudとの連携で見込み客を漏れなくフォローしたり、テリトリー（担当顧客）分析機能でマーケティング活動をサポートします。
まとめ
今回は、カスタマーサポ―トにおいての業務を効率化できる様々なカスタマーサポートツールの選び方や、おすすめのサービスをご紹介しました。
カスタマーツールを活用することで効率化だけでなく、顧客に適切な対応をできるようになり、売上向上にもつながることが期待できるため、まずは自社に合ったカスタマーサポートツールを探すことから始めてみるとよいでしょう。
ツールの種類によって、機能や連携できるツールなどが異なるため、実際の利用シーンを想定して、最適なツールを選定しましょう。
カスタマーサポートツールを活用してみたいと考えている方は、ぜひ今回紹介したツールを始めとしたカスタマーサポートツールの導入を検討してみることをおすすめします。
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