outaigateについて

［TWC JAPANサービス］

お問い合わせを一括管理、顧客応対ソリューション「outaigate」

こんにちは^^TWC JAPANです。

今日はTWC JAPANが提供するサービス「outaigate」について皆さんにより具体的に理解していただくためにoutaigateの代表的な機能を紹介したいと思います。

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私たちが目指す顧客対応システムとは？

LINE、FacebookMessenger、メール、チャットボットまで！

顧客相談チャネルを一つの画面で統合管理「outaigate」

outaigate(オウタイゲート)

outaigateとはTWC JAPANが自社開発し構築した顧客相談とマーケティングに最適化したソリューションです。

お客様が既存で使われている各相談チャネル(LINE、FacebookMessenger、メール、チャットボット)をoutaigateを活用し統合管理することによって各チャネルを一つの画面で応対・管理できるようになります。

上の画像は、outiagateの実際の相談デスク画面です。

outaigateを利用することによって全てのチャネルからインバウンドされた顧客の応対が可能で顧客情報や、相談内容なども連動され

相談ウィンドウですぐに確認することができます。

また、適切な顧客応対をしっかり終わらせることを基本に相談終了後、記録を通じて顧客データベースを作成することがいかに重要かということは皆さんご存じだと思います^^

outaigateは相談データをリアルタイムで収集＆分析をし、ソリューションのメイン画面でリアルタイムで起こっている問題をすぐに確認することができます。

例えば、レポート項目の一つに「チケット分析」があります。

上の画像は実際のチケット分析の検索結果画面です。

どのような統計かというと、左から…

• 目次
• 合計：顧客が該当チャネルにインバウンドされた総件数
• 未受付：顧客が相談接続要請前に相談を終了した件数
• 申込：顧客が相談を要請した件数
• 申込率：インバウンド件数に対する相談要請件数の百分率
• 申込キャンセル：客がオペレーターへの接続要請後、相談が接続される前に相談を終了した件数
• 受付：顧客がオペレーターへの接続要請後、オペレーターに接続し相談が開始された件数
• 応対率：相談要請件数に対する、オペレーター受付件数の百分率

顧客がどのチャネルから入ってきたのか？

どのタイミングで離脱したのか？などこれらの統計をもとに、様々な改善点が得られると思います。

より良い顧客サービスのためにいち早く改善点を見つけ、改善していくことで顧客満足度アップに繋げます。

お問い合わせが入ってくることは否定的な部分も多いと思いませんか？

だからこそ、お問い合わせが入ってくる部分はすぐに気づき対応策を設けることが本当に重要です。

データ分析がリアルタイムで行われることはとても重要なことです。

データをパターン化し、そのデータをもとにチャットボット作成時にも参考にすることができます。

顧客管理の一環としてoutaigateでは「チケット」という機能を活用しております。

上の画像は、outiagateの実際のチケット画面です。

顧客からのお問い合わせがインバウンドされた時点から相談が終了するまでの情報過程などもチケットにより記録され相談についての後処理内容だけではなく、どのチャネルからインバウンドされどのように処理されたのかまでをこのチケット機能で把握することができます。

また、私たちがもう一つ力を入れているのがマーケティング機能です。

outaigateでは国内利用9,200万人のソーシャルメディア「LINE」を活用し、様々なマーケティング機能を展開しています。

LINE公式認証バッジを取得し、効率的かつより良いマーケティング機能を提供できるようoutaigateとのLINE連携を重要視しています。

どうでしたか？^^

このようにTWC JAPANでは自社開発システム「outaigate」を通じて

CS運営の様々な「悩み」を解決するサービスを提供しております。

今回はoutaigateの代表的なサービスの一部のみを簡単に紹介いたしました。

CS運営の皆さん！

outaigateと一緒に効率的でストレスフリーな顧客応対を始めてみませんか？^^

次回はチャットボットの機能内容についてより詳しくお話しようと思います^^！

最後までお読みいただきありがとうございました♪